Mettre le client au centre. Avant d’être un slogan, c’est une méthode qui s’est imposée à toutes les industries. L’UX (User Experience) est une discipline qui mêle ethnographie, psychologie, design, capacités techniques… Elle s’étend aujourd’hui bien au-delà des entreprises de la tech, et produit des bénéfices tangibles dans tous les secteurs. La parole à Jean-François Nogier, fondateur d’Usabilis, agence leader en UX digitale en France.

 

On parle beaucoup d’expérience utilisateur (User Experience, UX), de design, d’UI, d’orientation client, etc. Que recouvrent tous ces termes ?

Effectivement, le terme est très galvaudé actuellement. User Experience (ou UX) regroupe les différentes méthodes visant à prendre en compte l’utilisateur tout au long du cycle de conception d’un produit. Son origine vient de la démarche appelée Usability Engineering et inventée par Jakob Nielsen en 1993, c’est aussi ce que nous appelions en France la démarche de Conception Centrée Utilisateur (CCU).

Il ne faut pas confondre l’UX et l’UI. L’UX intègre l’ensemble des phases amont de la conception d’un service : immersion chez les futurs utilisateurs (ethnographie), idéation, maquettage, navigation, wording, etc. pour aboutir à des maquettes noir et blanc des points de contact digitaux du service. Tandis que l’UI ne concerne que la réalisation du graphisme de ces points de contact digitaux.

 


« Aujourd’hui, la conception d’un service digital ne se fait plus pour un device unique, mais autour d’une expérience globale qui va s’instancier sur différents devices selon le contexte. »


 

 

Vous êtes un pionnier de l’expérience utilisateur, puisque vous avez été l’un des premiers à la systématiser et à écrire un livre sur le sujet en 2001. Comment la notion d’expérience utilisateur a-t-elle évolué ces dernières années ?

Depuis 2001, dans le domaine du digital, les changements ont été nombreux ! Rappelez-vous qu’en 2001, le tactile n’existait pas pour le grand public, encore moins le multi-touch.

Et surtout, en 17 ans, les devices sont devenus mobiles, accompagnant l’utilisateur dans sa vie quotidienne. Dès lors, le paradigme d’interaction a changé. Les personnes ne se servent plus d’un seul et unique device, elles vont utiliser, pour une même activité, le device le mieux adapté au contexte : smartphone en mobilité, ordinateur au bureau, tablette dans le salon, etc. En conséquence, la conception d’un service digital ne s’appuie plus sur un device unique ; on conçoit une expérience globale qui va s’instancier sur différents devices selon le contexte. C’est le changement majeur de ces dernières années.

Cela a changé la donne pour nous, les UX Designers. Auparavant, nous concevions des écrans ; maintenant nous concevons une User Experience (UX). La notion de support est en train de disparaitre au profit de l’expérience en elle-même. De designers d’interface, nous sommes devenus des designers de service.

 

Quels sont les bénéfices et les contraintes d’une démarche « centrée utilisateur » ?

Le principal bénéfice de la démarche User Experience va être bien entendu de garantir la parfaite adéquation du service proposé avec les utilisateurs. Un service conçu selon une démarche User Experience sera beaucoup plus rapidement adopté par les utilisateurs que s’ils n’ont pas été impliqués dans la démarche.

Lorsqu’il s’agit d’un produit commercial, le résultat sur les taux de transformation est immédiat et la fidélité du client est quasiment garantie. Pour s’en convaincre, il suffit de regarder la capacité de rétention des produits Apple. Lorsqu’une démarche UX est mise en oeuvre sur une application métier, le bénéfice directement visibles lors de la phase de formation à l’outil, qui est fortement réduite grâce à cette démarche.

Finalement, n’oublions pas également le gain apporté lors de la phase de développement des applications digitales dont le planning se trouve ainsi beaucoup mieux respecté. Le produit ayant été testé et validé par les utilisateurs en amont, le risque de modification et de retour en arrière est fortement limité. Dans les projets où nous intervenons, nous avons remarqué, que le temps de développement d’une application conçue selon la démarche UX est réduit de 30% par rapport à une conception sans phase UX.

Par ailleurs, c’est une démarche qui est assez peu contraignante, puisqu’elle peut être conduite en amont de la phase de construction du service proprement dit et de manière indépendante. La seule contrainte est de pouvoir impliquer des utilisateurs, ou du moins, les utilisateurs qui pourront être intéressés par ce nouveau service.

 

Docteur ingénieur en informatique, Jean-François Nogier a mené la moitié de sa carrière chez IBM et Thales. Fondateur de l’agence de conseil Usabilis, il accompagne les entreprises dans la conception des services numériques. Jean-François Nogier a enseigné l’UX design à l’université Paris-Dauphine, l’INT et Supélec.

 

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