Jean-François Nogier, fondateur d’Usabilis, leader du design d’expérience utilisateur en France, dévoile les coulisses d’un projet d’UX bien mené. De quoi rappeler toute la rigueur de la méthode, et démontrer l’apport de cette discipline aux problématiques business les plus diverses.
La démarche UX s’appuie sur une compréhension approfondie du besoin, et va bien au-delà de la simple « création d’interfaces » qu’on imagine parfois. C’est sa profondeur qui évite parfois à nos clients de partir dans de mauvaises directions. Chez Usabilis, nous avons récemment travaillé pour un acteur majeur dans le domaine médical. Ce groupe, gestionnaire de nombreux établissements de santé, avait bien identifié le « point de douleur » majeur de ses Directeurs d’Etablissement : pour assurer le fonctionnement 7/24 de leurs centres de soins, ils devaient faire appel à de nombreux intérimaires (cuisiniers, jardiniers, électriciens…), passant un temps considérable à cette gestion de personnels extérieurs. D’où l’idée initiale de créer une plateforme pour diffuser rapidement et largement les missions à pourvoir. C’est alors que nous sommes intervenus, avec notre méthodologie selon nos trois étapes classiques : Analyse, Conception et Evaluation.
« Le benchmark, c’est du marketing, ce n’est pas une méthode UX ! »
Dans la phase d’Analyse, il s’agit d’aller sur le terrain, d’interviewer, d’observer les utilisateurs. Cette phase d’immersion, appelée généralement User Research ou Analyse Ethnographique, est conduite par un psychologue ou un sociologue. Attention : chez Usabilis, nous n’utilisons pas de benchmarks. Le benchmark, c’est du marketing, ce n’est pas une méthode UX ! L’immersion donne lieu à différents livrables du type Personas, Expérience Map, Empathy map, etc. Nous avons donc interviewé les Directeurs, puis mené des ateliers d’idéation du type Design Studio ou Design Sprint. Et ce qui est ressorti n’est pas du tout ce qui avait été anticipé ! Ce qu’ils voulaient, ce n’était pas générer de multiples candidatures, mais mieux gérer un pool de prestataires déjà connus et fiables. Pour nous, c’est clairement un cas où le bénéfice « business », très tangible, de notre méthode de User Experience a été démontré : nous avons évité une erreur, et donc des coûts importants à notre client. Nous sommes donc partis sur l’idée d’un réseau social permettant de maintenir le lien avec ces professionnels déjà identifiés. Nous avons construit collectivement les contours du nouveau service, en listant les fonctionnalités nécessaire pour bien gérer les intervenants extérieurs.
Usabilis a ensuite poursuivi le projet de façon classique. Dans la phase de Conception, nous avons réalisé des maquettes précises des points de contact digitaux du nouveau service. Cette phase est réalisée par un Ergonome UX Designer. Elle permet de concevoir les maquettes en noir et blanc (wireframe) de la future application. Ces maquettes peuvent être habillées graphiquement et c’est le rôle de l’UI designer (appelé aussi designer graphique).
Mais ces maquettes ne sont pas le résultat final. Ce sont des hypothèses qu’il convient de vérifier auprès des véritables utilisateurs. C’est le rôle de la troisième étape : l’Evaluation. Nous avons donc testé ces interfaces avec les Directeurs d’Etablissement, selon un protocole précis avec un psychologue possédant un background en psychologie expérimentale.
L’UX est une démarche scientifique. Notre rôle, c’est de concevoir un produit à partir des besoins constatés, anticipés, exprimés ou non, mais toujours décryptés dans nos phases d’empathie et d’observation. Un projet est réussi lorsque les utilisateurs achètent facilement, lorsqu’ils reviennent, lorsque l’apprentissage est facile. Mais plus simplement, lorsque les utilisateurs (clients ou employés) sont heureux d’utiliser l’application… et ça, ça se voit !
Docteur ingénieur en informatique, Jean-François Nogier a mené la moitié de sa carrière chez IBM et Thales. Fondateur de l’agence de conseil Usabilis, il accompagne les entreprises dans la conception des services numériques. Jean-François Nogier a enseigné l’UX design à l’université Paris-Dauphine, l’INT et Supélec.
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