Pendant longtemps, l’hôpital est resté cantonné à une vision très fonctionnelle de son organisation. L’importance était donnée à la bonne gestion des flux de patients, à la réussite des opérations et aux plateaux techniques. L’hôpital se vivait comme un milieu réglementé et normé, où les enjeux étaient si cruciaux qu’il n’y avait que peu de marges de manœuvre pour investir sur l’ accompagnement du patient. Aujourd’hui, les lieux de soins sont repensés pour devenir des endroits  chaleureux et pour améliorer son bien-être, avant, pendant et après le séjour.

A cela, plusieurs raisons.

  • Les attentes des patients et de leurs proches ont changé : à l’hôpital, on n’attend pas seulement l’excellence du soin, mais aussi une efficacité dans l’organisation, un respect de la personne, une pédagogie pour comprendre l’univers inquiétant de la maladie.
  • Les contraintes pesant sur les lieux de soins se font également sentir : engorgement des agendas, saturation des plateaux techniques, recherche d’économies et personnel en nombre limité.

Revoir le fonctionnement au niveau du soin, mais aussi de la gestion, est aujourd’hui nécessaire pour répondre à ces objectifs. Adopter une approche « patient-centric » permet au malade et à ses proches de se sentir mieux accompagnés dans un milieu moins anxiogène – tout en facilitant une gestion optimisée des patients, des espaces et du matériel.

La démarche a été menée de façon toute analytique dans certains cas. Mais dans le monde du soin comme ailleurs, les méthodologies inspirées du Design Thinking gagnent du terrain. Leur dimension 360° et transversale permet de prendre en considération les besoins de tous les acteurs ; leur accent sur l’itération permet de lancer une démarche d’amélioration continue. Leur approche empathique a particulièrement sa place dans un monde où les non-dits et les contraintes sont nombreux.

En repensant les étapes avant, pendant et après le passage à l’hôpital, c’est toute la prise en charge qui peut être simplifiée et apaisée.

Une patiente consultant la plateforme digitale de Ramsay Générale de SantéMieux préparer le patient à son entrée à l’hôpital

Pour éviter le phénomène pesant, psychologiquement et humainement, de l’admission en clinique, Ramsay Générale de Santé a développé une plateforme digitale « Ramsay Services ». Ce portail accessible sur ordinateur, tablette et smartphone sera utilisé par les 121 établissements du groupe. Il permet à l’utilisateur de faire tout son processus d’admission en ligne, et en particulier de prendre rendez-vous avec l’anesthésiste, choisir le confort de sa chambre, entrer ses données de prise en charge par la complémentaire santé, dobtenir des conseils pratiques pour préparer son séjour, payer en ligne… Il permet également d’avoir accès à des services additionnels comme des livraisons de repas à domicile, des auxiliaires de santé ou des gardes d’enfants. Autant de temps et de tranquillité d’esprit gagnés avant même l’entrée à l’hôpital.

Réinventer l’accueil et le séjour dans les hôpitauxChambre à l'hôpital Nemours en Floride après avoir utilisé le design thinking

L’espace physique de l’hôpital est lui aussi réinventé. IDEO y a déployé à de nombreuses reprises ses méthodologies de Design Thinking. L’hôpital pédiatrique de Nemours en Floride a ainsi été redesigné en pensant les moments clefs du séjour d’un patient. L’inspiration pour ce lieu a été puisée dans des lieux comme les musées, les écoles ou encore les zoos. L’idée a été de faire de l’hôpital un parcours interactif, plus « ludique » et résolument optimisé pour le soin et la réponse aux attentes des enfants et des parents. Outre l’aspect design et chaleureux du lieu, différents procédés ont été mis en place. Des « Smart Bracelets » permettent de suivre une « care team », équipe dédiée au patient et à ses accompagnateurs. Des Family Lounges ont été installés pour que les familles puissent cuisiner et manger entre elles. C’est aussi plus de moyens digitaux : des écrans sont disposés à l’entrée des salles d’opération, informant le chirurgien et les infirmières de la condition du patient, un moyen de consolider la confiance autour de l’opération. L’objectif visé – et atteint – est bien double : un meilleur accompagnement du patient et de ses proches, et une meilleure organisation du personnel médical.

Ecran de page d'accueil de CalmedicaPréserver la santé grâce à un accompagnement du patient dans la durée

Des solutions sont aussi proposées en aval du passage à l’hôpital pour prolonger la relation avec les patients et renforcer la qualité des soins – sans alourdir la gestion pour les équipes médicales. Calmedica, startup française, développe des solutions basées sur l’intelligence artificielle pour répondre à cette problématique. Une plateforme envoie aux patients traités en ambulatoire des SMS à des moments définis, pour les interroger sur les douleurs ressenties par exemple, ou vérifier la bonne prise des traitements. Ces réponses sont traitées, interprétées et renvoyées au médecin. L’absence de réponse elle-même est considérée comme un élément d’information sur le suivi à mettre en place. Tout en embarquant une technologie éprouvée d’analyse sémantique, Calmedica présente un avantage énorme : pour le patient, la solution est entièrement « low-tech ». L’usage du SMS sur un téléphone basique suffit. Pas de besoin de passer par une application ou de posséder un smartphone. Cette simplicité fait son succès et lui garantit un fort taux d’adoption par médecins et patients.

Que voit-on face à ce panorama ? Les solutions pour réinventer les parcours de soin et l’ accompagnement du patient ne sont pas toujours compliquées à mettre en œuvre. Elles nécessitent juste que l’on s’attarde plus longuement sur sa condition et ses attentes – sans oublier celles du personnel soignant…