Quand le B2C s’évertue depuis maintenant des années à axer sa stratégie autour de l’expérience client, la distribution B2B est la grand oubliée de cette révolution des interactions entre retailers et clients. C’est une aubaine pour les nouveaux entrants, grands comme petits.

Une place de choix dans la distribution B2B pour les leaders de l’e-commerce

Le 7 février 2018 marque un tournant pour la distribution B2B, (fournitures de bureau, automobile…) : Amazon, lance en France sa plateforme marchande en ligne Amazon Business. Ce service était déjà présent aux Etats-Unis depuis 2015, au Japon ou encore en Allemagne depuis peu. Amazon Business a vocation à devenir la marketplace de référence pour les professionnels, et à conquérir le monde du B2B comme Amazon l’a déjà fait avec sa plateforme e-commerce en B2C. D’autant que le marché de la distribution B2B est presque deux fois plus important que le B2C.

Les fondamentaux qui ont fait le succès d’Amazon en B2C sont bien évidemment repris à nouveau pour ce nouveau service en B2B : simplicité de la recherche, descriptifs techniques et avis clients, choix qui frôle l’infini, livraison expresse. Amazon Business y ajoute quelques nouveautés correspondant aux besoins des clients professionnels (ainsi qu’à des exigences réglementaires) : possibilité de payer hors TVA, règlement par virement bancaire. Sont aussi inclus des outils plus stratégiques, comme une solution de suivi des achats permettant d’analyser ses données et optimiser sa chaîne logistique, ou la possibilité d’inscrire plusieurs utilisateurs sur un même compte.  L’inscription sur le service se fait en rentrant une adresse professionnelle, Amazon Business se charge ensuite de valider les informations avec le service demandé. Le numéro un du e-commerce B2C mondial arrive en France pour rafler la mise et ne laisser que quelques miettes. Pour conquérir le marché français déjà occupé par plusieurs acteurs, Amazon Business mise sur un élément en particulier : proposer une expérience client B2B à la hauteur de l’expérience client B2C déjà plébiscitée par le public. Un véritable boulevard, à l’heure où 49% des entreprises préfèrent déjà passer par des plateformes B2C pour certaines catégories d’achats…

Les start-ups à la conquête d’un marché de la distribution en évolution

Quand ce n’est pas Amazon, ce sont des start-ups à l’offre très verticalisée qui réussissent à lever des fonds importants pour conquérir leur marché. ManoMano a désormais 60 millions d’euros en poche pour convaincre les particuliers, puis les autoentrepreneurs, puis les indépendants, puis les TPE… Dans les services, la flexibilité des SI rend maintenant l’intégration d’offres complémentaires (CRM, gestion financière, etc.) plus facile que l’ajout les lourds modules packagés des grands éditeurs.

Bien sûr, le sujet du marketing est en première ligne : le client B2B mérite la même expérience-client que le consommateur en B2C. Ne s’agit-il pas du même individu, professionnel pendant sa journée de travail, particulier à tous autres moments – habitué à des interactions efficaces avec les marques ? Interfaces intuitives, fluidification des parcours clients, commande en un clic, chats, content marketing… La riposte s’organise. Les applications mobiles se multiplient, les solutions « gain de temps » également, avec par exemple des listes générées automatiquement des produits fréquemment commandés.

Mais au-delà de l’interaction, certains acteurs repensent leur offre, parfois dans une démarche de co-innovation. Pour les aider à mieux gérer leurs achats, Rexel propose à ses clients des forfaits par chantier qui permettent d’anticiper les commandes et les coûts. Autre axe de service aux clients professionnels : les aider à développer leur propre clientèle. Salesforce a lancé le programme Ignite pour accompagner ses clients dans l’identification d’opportunités et de services digitaux sur leurs propres marchés.

Travailler sur l’interaction est un must pour se différencier parmi les acteurs traditionnels. Mais face aux nouveaux entrants, inventer de nouvelles offres et créer de la valeur ensemble est la clé du B2B de demain.

51% des entreprises ont pour projet de proposer des offres et des prix personnalisés à leurs clients B2B

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