Et si l’ Expérience Utilisateur n’était pas seulement un « must » de la création de nouveaux produits ou services, mais un levier de renouvellement pour l’entreprise toute entière ? Elle est largement adoptée par la plupart des entreprises – et pourtant le chemin a été rude pour certaines, plus « techniciennes ». Jean-François Nogier, fondateur d’Usabilis, leader du design d’expérience utilisateur en France, revient sur les évolutions de ces dernières années. Pour mieux souligner le pouvoir transformant de la « user-centricity » sur la culture de l’entreprise toute entière. Transformation Through Innovation…

 

Vous soulignez les bénéfices d’un retour aux besoins de l’utilisateur dans la conception de produits et de services. Beaucoup d’entreprises s’y sont converties. Mais la démarche « user-centric » a aussi mis du temps à s’installer dans chez certaines. Il y avait donc parfois des freins importants…

C’est vrai, en particulier dans les entreprises les plus techno-centrées, que j’ai bien connues pour y avoir travaillé. Dans l’informatique à ses débuts, dans l’automobile aujourd’hui, la démarche très « ingénieur » autour de la conception produits va chercher à mettre en avant des fonctionnalités techniques. On fait cela en toute bonne foi, parce qu’on pense que ce sont ces nouvelles « features » qui vont permettre au produit de se différencier, de convaincre son public, et d’écraser les produits concurrents. Prenez la correction orthographique : c’est aujourd’hui une fonction de nos logiciels courants qui nous semble naturelle. De façon automatique, notre ordinateur nous souligne les mots mal orthographiés, sans erreur, en nous proposant des corrections ! Cela nous semble une évidence, mais on oublie toute la complexité qu’il y a derrière : une machinerie colossale faite de grammaire, d’analyse syntaxique, de dictionnaires ! Il a fallu des années avant que toutes ces briques techniques soient intégrées de façon fluide, évidente, dans un logiciel qui a enfin pensé à résoudre un problème réel de ses utilisateurs.

Je comprends tout à fait que dans une entreprise « technicienne », on ait envie de promouvoir toute la beauté des solutions techniques développées par des ingénieurs. Sauf qu’on ne peut pas s’en tenir à cela. Il faut s’intéresser avant tout à l’usage, à la façon dont la solution va être présentée, au besoin auquel on répond ou pas, à la facilité d’adoption – bref à l’ expérience utilisateur toute entière.

Le deuxième blocage, c’est la résistance au changement. Pendant des dizaines d’années, dans les entreprises, on n’a pas considéré qu’il était nécessaire d’aller voir les utilisateurs. On ne se posait même pas la question de savoir si le client était satisfait ou pas. La notion de Customer Experience est apparue très récemment.

 

Qu’est-ce qui a provoqué cette évolution vers la prise en compte de l’ Expérience Utilisateur ?

Il y a eu un certain nombre d’échecs remarquables qui ont accéléré cette révolution. IBM en a connu, par exemple sur son site web quand l’entreprise a voulu commencer à vendre ses produits en ligne.

L’histoire est connue : sur les premières versions de ce site, les services les plus utilisés étaient d’abord le moteur de recherche, puis l’aide en ligne. Était-ce parce que le moteur de recherche était particulièrement excellent ? Pas du tout. C’était juste parce que les clients étaient totalement perdus dans l’architecture et les contenus du site, et qu’ils n’avaient pas d’autre choix que de se servir du moteur de recherche. Le pire, c’est que comme le moteur de recherche ne marchait pas non plus, tout le monde se rendait finalement dans l’aide en ligne. Ce n’est qu’en allant voir les utilisateurs qu’IBM a pu faire le diagnostic, et c’est ainsi qu’IBM a entamé sa révolution « user-centric ».

 

Vous le disiez, le mobile a également accéléré la tendance vers une Expérience Utilisateur plus intégrée.

Oui, ce qui a vraiment tout chamboulé, c’est le mobile, avec son interface tactile. Le tactile permet ce qu’on appelle une interaction directe, où on manipule directement les objets. La notion d’interface s’efface, sans clavier, sans souris, elle est complètement épurée. C’est le paradigme d’interaction préconisé par Apple. Avec un regard d’anthropologue, on voit que cette interaction s’appuie sur la façon dont tout être humain agit avec tous les objets autour de lui, quels que soien sa culture, son niveau d’éducation, son appétence à la technologie… Le téléphone tactile est universel, et la question de l’usage est au cœur de l’interface mobile aujourd’hui

 

En quoi l’entreprise peut-elle s’inspirer de la démarche UX pour transformer sa culture et son organisation ?

En écoutant les différents membres de l’entreprise (internes, mais aussi fournisseurs) et les clients, en s’immergeant dans leur réalité quotidienne, en identifiant les « pain points », en conduisant des ateliers d’idéation qui donneront naissance à de nouveaux concepts et serviront de base à la transformation. L’ensemble de la démarche UX, depuis le Design Thinking jusqu’au maquettage et test utilisateur pour la partie digitale, vont être des outils particulièrement efficaces pour conduire la transformation d’une entreprise.

 

Docteur ingénieur en informatique, Jean-François Nogier a mené la moitié de sa carrière chez IBM et Thales. Fondateur de l’agence de conseil Usabilis, il accompagne les entreprises dans la conception des services numériques. Jean-François Nogier a enseigné l’UX design à l’université Paris-Dauphine, l’INT et Supélec.

 

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