Captiver le client par un univers d’expériences, c’est l’objectif de toute marque aujourd’hui. Le meilleur endroit pour s’en inspirer est le monde du voyage et de l’hôtellerie : l’expérience est leur raison d’être toute entière. Or toutes les études le disent : les attentes des clients ont changé.

Autrefois centrées sur l’opulence et l’entre-soi, elles s’expriment aujourd’hui autour de quelques thèmes bien précis : recherche de l’exceptionnel, immersion, et transformation. Les vrais innovateurs sont ceux qui ont saisi ces attentes. Exemples…

L’expérience est d’abord la transformation de soi. Retraites, pleine conscience, cures de déconnexion, qualifient d’emblée un séjour d’exclusif – par le format même qu’elles proposent. C’est tout le cocktail que propose Restival, qui s’adresse aux « esclaves de la technologie », et à ceux qui recherchent une « expérience capable de changer le cours de leur vie ».

L’expérience est aussi l’immersion. L’hôtellerie de luxe se caractérise de plus en plus par sa proximité avec la culture locale, le boutique-hôtel est son concept phare. Le voyage ne se conçoit plus sans expérience des aspects les plus authentiques des coutumes locales. En 2016, le guide Michelin a décerné l’une de ses précieuses étoiles à un restaurant étonnant : Hong Kong Soya Sauce Chicken Rice and Noodle est l’une des nombreuses échoppes du Food Court principal de Chinatown à Singapour. AirBnB a bien identifié cette attente auprès de ses clients : les voyageurs qui souhaitaient concilier immersion et hébergement d’exception étaient suffisamment nombreux pour qu’il annonce en 2018 une offre dédiée au luxe. Beyond by AirBnB proposera l’accès à des lieux exclusifs, mais aussi un service de voyages sur-mesure, pour permettre à ses clients de vivre « the trip of a lifetime » (le voyage de leur vie…).

L’expérience se veut enfin exceptionnelle. Elle peut être naturelle, avec la recherche d’environnements vierges, dans des contrées parfois extrêmes. Awasi cultive l’accueil le plus exclusif dans des environnements étonnants : la Patagonie, le désert d’Atacama en pays Inca, ou la jungle d’Iguazu Mais l’expérience peut aussi se définir par l’exception avant-gardiste, celle recherchée par dans le tourisme spatial par exemple, annoncé pour 2023 par Space X.

La vision ultime de l’expérience est proposée par 700,000Hours, le premier hôtel nomade au monde. 700 000, c’est le nombre que chaque humain a en moyenne à vivre, et chacune d’entre elles doit devenir l’occasion d’expériences mémorables. Tous les 6 mois, 700,000Hours offre à ses membres la possibilité de découvrir des lieux privés exceptionnels, avec la garantie de rencontres humaines étonnantes – dans une optique responsable. Que ce cache-t-il derrière ce concept ? Tout simplement celui d’expérience sur abonnement. L’unique promesse faite au client est de l’étonner. Une innovation que bien des industries pourraient méditer et adapter…

Aujourd’hui, l’attente des clients du luxe est moins le plaisir de l’ostentation que le sentiment de transformation intime. Grandir par rapport à soi-même, s’élever dans sa conscience du monde devient un marqueur face à des marques grand public qui, elles, restent attachées aux valeurs de la consommation.

 

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