Petit rappel. Le Design Thinking est une démarche pragmatique, bien loin des théories fumeuses, qui tient en quelques mots simples : inspiration, définition, idéation, conception, expérimentation. La philosophie générale repose sur quelques grands principes.

Tout part de l’usage. Fondamentalement, le Design Thinking est « human-centered » : il remet l’humain au centre, avec ses attentes exprimées ou implicites, son héritage culturel, ses besoins primaires, ses aspirations immatérielles… Toute innovation, toute transformation doit prendre en compte, et même partir de la façon dont les individus s’approprieront un produit, un service, une nouvelle organisation, un outil.

Rien n’est défini avant de se lancer dans le processus de design ; au contraire, redéfinir l’objectif est une étape clé de la démarche. C’est souvent déroutant par rapport aux méthodes classiques : leur principe même, c’est qu’elles sont lancées une fois qu’on est bien convaincu d’avoir bien cerné le problème qu’on va chercher à résoudre. Or le Design Thinking considère que le problème initial n’est souvent qu’un symptôme, une façon d’approcher de questions plus fondamentales. Et il arrive bien souvent qu’on reformule, qu’on recadre ou qu’on change carrément l’objectif après avoir éclairé le sujet sous de multiples angles. Là où on cherchait à identifier des outils pour faciliter la tâche des équipes sur un site de production, on va voir que le vrai sujet relève de l’organisation. Là où on cherchait à augmenter les performances d’un produit, on va s’apercevoir que tout l’enjeu est celui de sa simplification.

Rien ne doit limiter l’imagination, rien n‘est a priori impossible ni hors de propos, si cela peut aider à répondre à la question posée. Penser grand, penser loin, penser fou. Tordre le sujet dans tous les sens. S’extraire de toute contrainte. Aller chercher des insights dans des domaines adjacents, s’inspirer de la biologie pour inventer des solutions en mécanique, de l’organisation animale pour réinventer le travail… Proposer des solutions inapplicables, mais souhaitables – quitte à les déconstruire pour n’en garder que la substantifique moelle en deuxième approche. Des exemples ? Vous vendez en B2B ; et si vous cessiez de livrer vos clients ? Envisagez ce scénario, et vous verrez qu’il risque bien de vous conduire à quelques idées simples, dont celle d’externaliser votre logistique. Le Design Thinking autorise une pensée radicale de l’innovation.

La seule façon de valider une idée, c’est de la confronter à l’expérience. D’où la pratique bien connue de construire très vite des prototypes sommaires pour les tester en conditions réelles sur le terrain. On se rendra compte que certaines fonctionnalités n’apportent aucune valeur – voire en détruisent. En Design Thinking, le « plus » n’est pas le « mieux » ; la pertinence de la fonction, le caractère intuitif de l’usage sont les seuls critères de décision.

Concevoir une solution ne suffit pas, il faut l’améliorer en permanence pour la rapprocher du besoin. Les innovations, une fois lancées, ont leur vie propre et s’enrichissent de l’usage qui en est fait, voire des distorsions d’usage qu’elles occasionnent. C’est dire que le Design Thinking est le contraire d’un processus fini : il instaure une ouverture sur une relation permanente avec les clients, les employés, les parties-prenantes de toutes sortes.

Si ces principes transformants vous intéressent, n’hésitez pas à prendre contact pour découvrir les opportunités qu’offre le Design Thinking.

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