« OK Google », tout le monde a déjà entendu cette phrase présentant l’assistant vocal de Google. Amazon, Google, Microsoft et Apple se sont lancés dans le domaine de l’ Intelligence Artificielle à la portée de tous avec leurs assistants vocaux, promettant, de tout gérer par la voix – de la simple liste de courses à l’éclairage de la maison. La perspective s’ouvre d’interactions entièrement fluides – où l’homme commanderait à son environnement en langage purement naturel, sans avoir besoin de maîtriser une quelconque technologie. Une ère de « technologie calme »… L’utopie est séduisante… Mais elle est encore lointaine. Etat des lieux d’un domaine qui peine encore à convaincre, mais progresse de jour en jour.

 

A la maison, des usages qui ne convainquent pas encore

Du côté des applications perso, le retail et la maison connecté viennent en tête des usages possibles pour les assistants vocaux. Et les marques se livrent une vraie bataille actuellement pour créer des partenariats, notamment dans la distribution de biens de consommation, pour gagner des parts de marché « faciles » dans les foyers. Monoprix se rapproche d’Amazon, Carrefour s’associe à Google pour proposer une plateforme d’achat par commande vocale baptisée Léa.

Chez les utilisateurs cependant, un certain scepticisme continue de régner. Certes, Les assistants intelligents facilitent ainsi la vie personnelle de ceux qui les utilisent, et selon les chiffres de l’IFTTT, 98% se disent prêt à toujours utiliser ces fonctionnalités vocales dans 5 ans. Mais les utilisateurs assidus sont finalement peu nombreux. Les scénarios les plus intégrés, à base d’ intelligence artificielle plus ou moins poussée, sont séduisants, comme celui proposé par IBM et son « I-Vie » – mais pas encore d’actualité.

Selon une étude de YouGov, le frein à l’équipement, c’est l’utilité perçue – plus que le prix ou la sensibilité aux questions de protection des données personnelles. Au-delà de l’information ou du choix d’un programme musical, les assistants vocaux ne se sont pas encore inscrits dans le quotidien des familles. Si on estime que dans 5 ans, 50% des foyers seront équipés, beaucoup reste à inventer.

Puisque du côté de l’utilisation personnelle, l’assistant vocal gagne lentement du terrain, son utilité est-elle plus facile à démontrer en entreprise ? Le monde professionnel pourrait lui aussi bénéficier de la facilité d’interaction et de l’intelligence artificielle qu’ils représentent..

 

Les « voice assistants » vont changer le monde professionnel… mais pas tout de suite

Dans le monde de l’entreprise, relativement codifié et guidé par la recherche de productivité, les assistants vocaux intriguent et commencent à se faire une place. Le match au sommet oppose cette fois Alexa for Business à IBM Watson – bien que quelques pure players cherchent à se faire une place également.

Pour ce qui concerne les assistants vicaux à usage des publics professionnels, les applications restent encore timides. Box utilise Alexa pour faciliter les réservations de salles de réunion par exemple. Parmi ses « skills », on trouve une véritable liste à la Prévert d’applications : update de to-do lists, réservations d’avion, intégration au Slack de l’entreprise pour prise d’actions rapides, extraction des données de trafic web à partir de Google Analytics, gestion automatisée de (certains) emails, etc. Autant d’applications qui sont un prolongement d’une bureautique automatisée et interconnectée – proche des premiers usages attendus d’un Siri d’Apple ou de Cortana de Microsoft dans un environnement professionnel.

On est là dans le royaume de l’efficacité au travail. Et sur le créneau des chatbots à usage des employés, plusieurs entreprises ont commencé à développer des applications intéressantes. Dans le domaine des RH ou des SI notamment, des solutions de questions-réponses commencent à évoluer de simples chats vers des conversations vocales. Elles correspondent à des cas relativement simples : récupération de mots de passe, demande d’un solde de congés, etc. Apple, Amazon puis Microsoft ont ouvert leur plateforme au développement d’applications spécifiques, avec Alexa Lex ou Cortana Skills Kit. Tout l’enjeu est de passer d’une séquence de questions-réponses codifiée à une interprétation judicieuse du langage naturel.

 

Intégrer des assistants vocaux pour renforcer la valeur de la marque

Le vrai domaine de développement actuel des assistants vocaux pour le business, c’est celui de l’interaction entre la marque et ses clients. C’est dans cette catégorie que IBM Watson a placé ses ambitions. Il s’agit bien plutôt de « conversation » que de pure efficacité. L’aéroport de Munich a par exemple choisi Watson pour animer sa flotte de robots Pepper chargés de renseigner les passagers. IBM revendique surtout une technologie d’ intelligence artificielle en mode plateforme complètement adaptable à une entreprise ou une industrie. Ouverte aux développeurs, cette plateforme répertorie outils et modèles de bases de données pour faciliter la prise en main et la création de solutions « sur mesure » pour les clients ou employés. La technologie d’IBM intervient en pure marque blanche, et c’est une différence notable avec les « OK Google » ou « Alexa » de ses concurrents. De même, pas de méga base de données intégrée et mutualisée par Watson. Tout reste à la main de l’entreprise qui le choisit comme sa solution. Du point de vue de l’expérience d’interaction, c’est à la l’entreprise également de la concevoir…

Les usages se multiplient. Engie a lancé une interface vocale pour gérer sa consommation en dialoguant avec Google Home. Signaler une coupure, comprendre pourquoi la consommation du foyer a brutalement augmenté… Autant de services qui sont désormais accessible de façon totalement intuitive, grâce aux assistants vocaux. C’est en multipliant ces « petits usages » que les Français en viendront un jour à considérer leur enceinte comme un véritable assistant domestique, – et lui parleront comme à une personne bien présente dans leur foyer.